车贷分期还款引起的纠纷

yanjiajia   ·  2017-8-14   ·   金融业务

 近日,为增强公民金融消费维权意识,日照市金融消费权益保护协会联合大众网将发生在日照本地的一些有代表性实际经济纠纷案例及解决程序展示给广大市民。

日照市金融消费权益保护协会宗旨是组织和凝聚日照市金融机构和社会力量,强化金融行业的沟通交流,普及社会公众金融知识,维护金融消费合法权益、促进地方金融稳定和社会和谐、提高金融服务水平、优化金融生态,推动全市金融业健康有序发展。

案情简介

2013年5月19日,王先生因购车需要在五莲县某银行申请专项贷款40000元,还款期限36个月,每月还款1222元,结算日期为每月17日。为避免频繁出入于营业厅还款, 2013年6月15日,王先生向卡内存入3000元作为六、七两月份的车贷还款款项,然而7月份结息结算日过后,当月的还款款项银行没有扣除,反而却被扣处了滞纳金。发现该问题后,王先生当即向该行工作人员进行了反映,并应工作人员要求,于7月26日再次打款2600元,但还是在9月份收到了手机短信,被告知因还款不及时而留下不良信用记录。王先生对该结果感到不解和不满,数次与银行业务经办人员交涉未果,遂向日照市五莲县金融消费权益保护协会投诉,希望就该事项得到合理解释和公正处理。

处理情况

日照市五莲县金融消费权益保护协会在受理投诉后,及时与该银行进行了联系,通过咨询业务人员和调取交易资料,查找出了问题所在:王先生所用信用卡属于贷记卡,且没有与借记卡进行关联,致使还款时只能一期一存,每期多存款项则计入最后一期,无法在下期继续扣除。经过协会人员多次约谈和调解,该银行业务部负责人与王先生最终在协会纠纷调处中心进行了协商,由该行负责人对问题进行解释,保证银行在王先生需要时为其出具由此产生不良记录的相关证明,同时对该行系统相关漏洞向总行进行反映,双方就此达成谅解。

法律分析

该纠纷的重点在于客户认为该银行的服务不到位,致使自己卡中有余款,没有逃避还款的意图和行为却留下不良信用记录。而该银行《XX贷记卡汽车分期业务担保借款合同》2.3和2.6则明确规定了当期多存款项计入最后一期一并偿还,客户没有注意到相应信息,对结果应负有部分责任,而银行工作人员事前未进行提醒,事后也未及时给出合理解释,服务质量确实也有待提高。

案例启示

该案例有很强的代表性,反映出了银行业务部门在服务方面存在的很多问题:一是服务程序不够人性化。相关材料及合同制定时未充分考虑客户的文化层次差异和贷款时的急切心情,语言不够通俗,问题和重点不够突出,贷款材料繁杂,极易造成客户只顾签名而遗漏重要信息的情况。二是服务人员态度不够端正,没有事前提醒的服务意识,表情脸谱化,态度僵硬化,服务机械化,致使很多本可避免的问题难以杜绝,屡次发生。三是相关人员业务水平不过硬,一旦出现问题,无法做到合理答复,妥善处理,反而总是使问题发酵,小事化大。建议银行主管部门简化服务流程,深化服务细节,加强人员培训,以减少类似情况的发生。

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